Reklamacja okien po 2023: to nie okno przegrywa, tylko dokument

„NIE zamawiałam przyciemnianych szyb i w trakcie zawierania umowy nie zostałam poinformowana, że szyby będą miały zielono-żółty odcień." Tak brzmi opinia klientki w serwisie Oknotest. Szyba jest sprawna, pakiet ma parametry z zamówienia, okno się zamyka. A mimo to od 1 stycznia 2023 r. taka reklamacja ma szansę wygrać, bo ustawa nie pyta już, czy okno ma wadę. Pyta, czy okno jest zgodne z tym, co klientowi powiedziałeś, pokazałeś i napisałeś. Albo czego mu nie powiedziałeś.

Oknotest ujął to w styczniu 2023 r. jednym zdaniem: „Sprzedawco okien! Nie masz prawa do zachowania milczenia, a wszystko, co powiesz może być użyte w sądzie przeciwko tobie". Trzy lata później większość ofert w branży wygląda tak samo jak przed zmianą.

Jak jest

Rękojmia w sprzedaży konsumenckiej zniknęła. Zastąpiła ją odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta. Definicję ma art. 43b. Towar jest zgodny z umową, jeśli zgodne są jego „opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność" oraz „przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował". Klient mówi przy biurku, że okno idzie do sypialni od ruchliwej ulicy, ty kiwasz głową: właśnie zaakceptowałeś szczególny cel.

Ustęp 2 dokłada wymogi obiektywne. Towar musi mieć cechy „typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę (…) w szczególności w reklamie". Musi też „być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy". Wzornik oklein na ladzie i próbka pakietu w salonie są od 2023 r. częścią umowy.

Jest jedna furtka i to ona decyduje o twoich dokumentach. Art. 43b ust. 4: sprzedawca nie odpowiada za odstępstwo od wymogów obiektywnych, „jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową (…) oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru". Dwa słowa robią różnicę: wyraźnie i odrębnie. Zdanie w regulaminie na odwrocie oferty tego warunku nie spełnia.

Montaż. Art. 43b ust. 5 mówi wprost, że przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności „wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność". Ekipa z zewnątrz, którą polecasz i fakturujesz, to montaż na twoją odpowiedzialność. Oknotest w poradniku z lipca 2026 r. dodaje: „Montaż okien nie jest rzeczą, nie jest towarem, ale w świetle ustawy o prawach konsumenta podlega ocenie tak, jakby nim był."

Terminy. Art. 43c: odpowiadasz za niezgodność ujawnioną w ciągu dwóch lat od dostarczenia i przez te dwa lata domniemywa się, że istniała w chwili dostarczenia, „o ile nie zostanie udowodnione inaczej". Ciężar dowodu jest po twojej stronie. Art. 7a: na reklamację odpowiadasz w 14 dni, na papierze lub innym trwałym nośniku, a jeśli nie odpowiesz, „uważa się, że uznał reklamację". Kolejność żądań jest w art. 43d i 43e: najpierw naprawa lub wymiana, potem obniżenie ceny lub odstąpienie. Jeśli okno było już zamontowane, art. 43d ust. 6 każe ci je zdemontować i zamontować ponownie na własny koszt. A art. 43e ust. 4 domniemywa, że niezgodność jest istotna, więc to ty wykazujesz, że nie jest.

Gdzie to się psuje

Pierwszy przypadek to odcień. Klient wybiera pakiet z powłoką selektywną albo szkło o obniżonej przepuszczalności, bo handlowiec chwali parametr. Nikt nie mówi o zielonkawym zabarwieniu przy zachodzącym słońcu, bo dla branży to oczywistość. Po montażu klient pisze reklamację jak ta z leadu. Szyba jest zgodna z zamówieniem, ale nie z rozsądnym oczekiwaniem konsumenta, a ty nie masz dokumentu z wyraźną i odrębną akceptacją tej cechy. Przy zleceniu na 6 okien za 24 000 zł netto liczby przykładowe wyglądają tak: wymiana pakietów w trzech oknach od strony ogrodu to 2 400 zł netto za szkło, 900 zł netto za dwa dni pracy ekipy przy demontażu listew i ponownym szkleniu, do tego dojazd. Marża z tego zlecenia znika w całości i jeszcze dopłacasz.

Drugi przypadek to gwarancja producenta traktowana jak twoja polisa. Warunki gwarancji jednego z producentów PVC z czerwca 2024 r. wyłączają „błędnego montażu oraz wad będących jego skutkiem" i wymagają zgłoszenia „nie później niż w ciągu 14 dni od ich wykrycia, pod rygorem utraty uprawnień gwarancyjnych". To legalne, gwarancja jest dobrowolna. Tylko że twoja odpowiedzialność ustawowa tych wyłączeń nie ma. Klient, któremu po roku wieje spod parapetu, reklamuje u ciebie z art. 43b ust. 5 i wygrywa, choć producent odmówi, bo to montaż. Różnica między kartą gwarancyjną a ustawą jest twoim ryzykiem i nie widać jej w żadnym cenniku dealerskim.

Trzeci przypadek to cisza. Reklamacja przychodzi mailem w piątek przed sezonem, handlowiec przekazuje ją do producenta i czeka na serwis. Producent odpowiada po trzech tygodniach. Ty nie odpowiedziałeś klientowi w 14 dni i z mocy art. 7a ust. 2 reklamację uznałeś, razem z żądaniem, które klient w niej wpisał. Jeśli wpisał odstąpienie od umowy, właśnie się na nie zgodziłeś. „Co roku od 2020 r. na przełomie listopada i grudnia zgłaszam reklamację szczelności okien" pisze klient w opinii o jednym z dużych producentów. Cztery zgłoszenia, cztery szanse na milczenie.

Jak to robić

Checklista do dokumentów, nie do warsztatu.

• Opisz pozycję tak, jak ją sprzedajesz, nie tak, jak ją zamawiasz. Symbol z programu producenta nie jest opisem dla konsumenta. Pozycja w ofercie ma system, kolor obustronnie z nazwą z wzornika, pakiet z Ug i Uw, okucie, parapet, sposób montażu. Wzór takiej pozycji jest w tekście o ofercie, którą klient wybierze.
• Odstępstwo od oczekiwań zapisz jako osobny punkt z osobnym podpisem. Odcień szkła selektywnego, różnice w słojach okleiny między elementami, dźwięczenie szprosów, rosa na zewnętrznej szybie. Jedno zdanie na cechę, pole na parafkę. To jest cały art. 43b ust. 4 w praktyce.
• Kryteria oceny wizualnej dołącz przed umową, nie po reklamacji. Producenci publikują je w warunkach gwarancji: szyby ocenia się „z odległości minimum 3 m (…) przy dziennym oświetleniu, bez bezpośredniego padania promieni słonecznych", wbudowane okno z 2 m pod kątem prostym, a czas obserwacji to minuta na metr kwadratowy. Serwisant, który mówi „nie widać z 2 metrów" bez takiego załącznika w umowie, przegrywa.
• Zaadresuj montaż w umowie. Kto montuje, w jakiej technologii, według jakiej instrukcji. Jeśli klient bierze własną ekipę, wpisz to zdaniem, a nie domyślnie. Wtedy art. 43b ust. 5 obciąża cię tylko wtedy, gdy instrukcja, którą wydałeś, była błędna.
• Protokół odbioru z datą i zdjęciami. Data dostarczenia otwiera dwa lata z art. 43c, więc musi być jednoznaczna. Zdjęcia zamkniętych okien w świetle dziennym to jedyny sposób, żeby po roku obalić domniemanie, że rysa była od początku.
• Reklamacja ma rejestr i termin. Data wpływu, żądanie klienta, data twojej odpowiedzi na trwałym nośniku. Odpowiedź w 14 dni nie musi być rozstrzygnięciem, musi być stanowiskiem: co uznajesz, czego nie i co ustalasz w oględzinach. Przekazanie do producenta nie zatrzymuje twojego terminu.
• Zwroty liczysz w 14 dni. Obniżenie ceny zwracasz w 14 dni od oświadczenia klienta, cenę po odstąpieniu w 14 dni od zwrotu towaru, tym samym kanałem, którym klient płacił.

Pytania z forów

„Czy mogę reklamować montaż osobno od okien?" Tak. Nieprawidłowy montaż wykonany przez sprzedawcę lub na jego odpowiedzialność to niezgodność towaru z umową i klient może żądać naprawy, ponownego montażu, obniżenia ceny albo odstąpienia.

„Sprzedawca nie odpowiedział na reklamację przez 14 dni, co dalej?" Reklamacja jest uznana z mocy ustawy razem z żądaniem, które klient w niej wskazał. Dla ciebie to znaczy, że rejestr reklamacji z datą wpływu jest ważniejszy niż szybki serwis.

„Rysa na szybie, serwisant mówi, że nie widać z 2 metrów. Ma rację?" Ma rację tylko wtedy, gdy kryteria oceny były częścią umowy. Bez załącznika z odległością i warunkami światła spór rozstrzyga rozsądne oczekiwanie klienta, nie norma zakładowa producenta.

„Gwarancja producenta wygasła, czy mogę jeszcze reklamować?" Gwarancja i odpowiedzialność z ustawy biegną niezależnie. Dwa lata od dostarczenia liczą się u sprzedawcy niezależnie od tego, co producent wpisał w kartę gwarancyjną.

To, co ci zostaje po reklamacji, zależy od tego, co zostało ci z okna przed nią, a to rzadko przekracza koszt jednej wymiany pakietu z demontażem. Klensa nie prowadzi reklamacji, nie generuje protokołu odbioru i nie zastąpi prawnika przy pisaniu umowy. Robi jedną rzecz z tej checklisty: pozycja w ofercie ma pełny opis parametrów z katalogu, oferta ma numer i wersję, stawki z wyceny są zapisane przy zamówieniu, a zastrzeżenia do wyceny lądują w bloku na końcu PDF. Wersja oferty, którą klient zaakceptował, to twój dowód, czego mógł się rozsądnie spodziewać. Co z tą ofertą zrobić między wysyłką a podpisem, opisaliśmy w tekście o tym, co dzieje się między wyceną a umową.